سایت علمی و پژوهشی آسمان

تحقیق رایگان سایت علمی و پژوهشی آسمان , تحقیقات دانش آموزی ، فرهنگیان و دانشجویان اقدام پژوهی گزارش تخصصی

مشتری مداری

در هندوستان بر سر در همه شرکتها لوحی آویخته اند و بر آن این کلمات را نوشته اند :

1-مشتری را ارباب خود بدانیم نه مزاحم

2-او رئیس ما است نه ما رئیس او

3-او تامین کننده زندگی ماست

این کلمات درحقیقت آموزه های مهاتما گاندی رهبر استقلال هند است که چگونگی کسب و کار را به هندی ها آموخت .

زمینه های فرهنگی

 موفقیت در کسب و کار به نوعی با زمینه های فرهنگی هر ملل ارتباط دارد ،برخی ملل اصولا توان جلب و حفظ مشتری را ندارند ، برعکس در برخی فرهنگها بسیاری از مولفه های فرهنگی به صورت نمادینه وجود دارد که میتواند به موفقیت فردی و جمعی در کسب و کار بینجامد.

مشتری کیست ؟

مشتری هر کسی است که :

1-در جامعه ما زندگی میکندو بالقوه از خدمات ما استفاده میکند .

2-با ما در نماس است و از خدمات ما استفاده میکند .

3-با ما کار میکند و در موسسه ما رفت و آمد دارد .

در برخورد با مشتری

* بهانه جویی نکنیم و از ارائه خدمات لازم طفره نرویم .

* حضور تعداد زیاد مشتریان را به  عنوان دلیلی برای ارائه خدمات ضعیف خود بهانه نکنیم .

اهمیت زبان

*در روابط اجتماعی از زبان مشترک وعمومی استفاده کنیم که قابل فهم باشد .

*از زبان عامیانه و اصطلاحات خاص استفاده نکنیم .

از دست دادن مشتری دو ضرر دارد

1-کمبود مشتری

2-بدنامی یا سود شهرت

قانون طلایی

با مشتری آن گونه رفتار کنید که او می خواهد . رمز پایداری مشتری در همین رفتار است .

انتظارات مشتری

اختلاف نظر بین ما و مشتری :

ما بر اساس آنچه خود برای مشتری تعریف کرده ایم به او خدمت ارائه می دهیم . در حالی که باید بدانیم مشتری چه می خواهد وخدمات خود را با نیاز او تطبیق دهیم .

اختلا رفتار :

ما آنگونه با مشتری رفتار میکنیم که به تصور خودمان درست است . گاه به صورت تجربی آن گونه که در موسسات دیگر با ما رفتار شده با دیگران رفتار میکنیم ، در حالی که مشتری توقع دیگری دارد.

چند فرمان مشتری مداری

1-  مشتری را هرگز مزاحم ندانیم .

2- با مشتری دوستانه برخورد کنیم .

3-فراموش نکنیم که ما ارائه دهنده خدمات هستیم .

4- به مشتری انرژی مثبت بدهیم . مهربان ومثبت باشیم .

5-رضایت مشتری را مقدم بر رضایت خود قرار دهیم .

6- رضایت مشتری شرط اول موفقیت ما است .